“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年后，“办不成(bànbùchéng)事(shì)”反映窗口变“冷清”了（干部状态新观察·走进一线探作风） 洪 琥绘（《讽刺与幽默》供图(gōngtú)） 编者按：习近平总书记指出，党的作风(zuòfēng)是(shì)党的形象，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表(qíngyǔbiǎo)。当前，深入贯彻(guànchè)中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地进一步增强持续抓好作风建设的高度自觉，着力整治形式主义突出问题，树牢正确政绩观，用心用情用力办好(bànhǎo)民生实事。 本版今起推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注(guānzhù)各地切实纠“四风”、转作风、树新风(shùxīnfēng)，推动重心下移、资源下沉，以优良作风凝心聚力、干事创业的(de)实践探索。 近日，记者走进(zǒujìn)宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前办事(bànshì)人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。 “办得成的事(shì)情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士(wángnǚshì)告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波(bēnbō)数月，却遭遇“部门踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结(bànjié)。 银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口(chuāngkǒu)以来(yǐlái)，已累计受理群众诉求450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一(yī)机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更(gèng)成为撬动政务服务系统性改革的支点。 “原本(yuánběn)需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和(hé)资金划转” 从“幕后”到“台前”，这是姚磊转移办公场所的第二年(dìèrnián)。 作为银川市民大厅住房(zhùfáng)公积金管理中心(guǎnlǐzhōngxīn)负责人，原先他的(de)办公室在D311室，如今搬到了直面市民的03号窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。 “材料缺失(quēshī)、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题(yíliúwèntí)，是工作中群众办事最常(cháng)遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就(jiù)可以解决问题。”姚磊说。 家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备“异地(yìdì)贷款(dàikuǎn)缴存使用证明”时(shí)屡屡碰壁——要么是原缴存单位盖章流程繁琐，要么是两地政策解读存在差异(chāyì)，她往返西安数次仍未办妥。 “由于李女士购房早，一些合同类文件缺失，她多次往返两地验证、补充材料(cáiliào)，消耗了(le)大量精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映窗口反映，当天就接到银川市住房公积金管理中心的回访电话，“人(rén)不用跑，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息(xìnxī)核验(héyàn)和资金划转。” “现在用APP或者微信小程序，就(jiù)能(néng)实现问题‘码上反馈’，办事越来越方便了。”李女士说。 “通过(tōngguò)‘全链条闭环机制’限制转办(zhuǎnbàn)次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮” “办不成事”反映窗口如何“办成事”？制度性赋权是窗口高效运转(yùnzhuàn)的关键(guānjiàn)。 长期以来，银川市民大厅集中了全市九成以上(yǐshàng)的政务服务(fúwù)(fúwù)，共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。 “为了统筹繁杂的(de)事务，早在成立(chénglì)之初，银川市政府便(biàn)制度性赋权，由市审批服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山介绍，有了这样(zhèyàng)的专项职权，便能建立起一套成熟的响应流程。 “群众线上线下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办(dūbàn)’全链条闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌(zhāngzhào)展示了平台工作流程：超期未办结事项(shìxiàng)亮红灯预警(yùjǐng)，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮(chěpí)。”张曌说。 这样的响应流程，早已经历了数次(shùcì)迭代检验。 早在2021年(nián)5月(yuè)，银川市民大厅(dàtīng)便先行先试，建立了群众办事难的反映窗口(chuāngkǒu)。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌说。 如今，“办不成事”反映窗口被(bèi)群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅，网上办事二维码、问题反映二维码随处可(kě)见。无论是材料缺失、政策(zhèngcè)冲突，还是系统故障(xìtǒnggùzhàng)、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下窗口反映。 “窗口变冷清是对服务质效的另一种(yīzhǒng)肯定，说明(shuōmíng)‘办不成事’的情况越来越少” 如何从“办成事”走向“办好事”？背后(bèihòu)依靠的是治理思路的升级。 “窗口运行初期，市民反映的社保(shèbǎo)、公积金(gōngjījīn)、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案，实则暴露了(le)制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需(xū)税务、住建等多方联办，需要群众(qúnzhòng)“往返跑”，如今公积金系统升级(xìtǒngshēngjí)为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过设立“联办窗口”，将税费缴纳与(yǔ)产权登记同步完成，责任部门直接对接，实现了“现场办结”。 “通过分析诉求数据，我们提前修订了12项办事指南，让群众少跑腿、少踩(cǎi)坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说(shuō)，类似(lèisì)李女士办公积金的案例，被录入(lùrù)窗口案例库，成为许多政策优化的依据。 “2024年掌上反映窗口(chuāngkǒu)设立以来，线上线下(xià)接到群众的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都(dōu)冷清了。”段(duàn)训山说，“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。” “现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至8000人，多数(duōshù)业务已线上办结。”段训山说，但(dàn)窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是(shì)改革的风向标，是我们继续努力的方向。” 持续聚焦政策更新滞后、数据孤岛(gūdǎo)等深层次问题(wèntí)，银川市在不断探索——打通29项专网(zhuānwǎng)审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料、最近办理点一目了然，一年扫码量超10万次；夜市(yèshì)“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务，更让政务服务向基层(jīcéng)延伸。 整合资源、制度赋权、数据反哺，银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动(tuīdòng)解决更多(duō)群众急难愁(chóu)盼问题。